Alcance de la garantía
La garantía aplica según el producto, suministro, instalación o servicio contratado, las condiciones técnicas aprobadas y el uso adecuado del sistema.
Cada línea puede tener tiempos, cobertura y condiciones específicas. La cotización, factura, acta de entrega, manual o documento técnico aplicable define el alcance concreto del caso.
Productos o equipos cubiertos
La cobertura se evalúa para productos, equipos, suministros o componentes entregados por Fibras y Normas de Colombia S.A.S. cuando exista soporte comercial, factura, propuesta aprobada o ficha técnica asociada.
Exclusiones generales
- Daños ocasionados por manipulación no autorizada, golpes, transporte externo, intervención de terceros o modificaciones no aprobadas.
- Fallas derivadas de instalación, operación, mantenimiento o uso por fuera de las condiciones indicadas en la propuesta, manual, ficha técnica o recomendación escrita.
- Consumibles, desgaste normal, medios filtrantes, cartuchos, membranas, lámparas, sellos u otros elementos sujetos a reposición periódica, salvo condición expresa en la oferta aprobada.
- Afectaciones asociadas a calidad de agua, presión, energía eléctrica, base de apoyo, ambiente, químicos o condiciones de operación no informadas o no controladas.
Instalación, operación y mantenimiento
La aplicación de garantía depende de que el equipo haya sido instalado, operado y mantenido conforme a las recomendaciones técnicas, condiciones de sitio, parámetros de diseño y alcance comercial aprobado.
Información requerida
- Factura, orden de compra o soporte comercial relacionado.
- Referencia del producto, capacidad, serial o descripción técnica.
- Fecha de entrega, instalación o puesta en marcha cuando aplique.
- Registro fotográfico, video o evidencia de la novedad reportada.
- Condiciones de uso, mantenimiento, calidad de agua y operación del sistema.
Procedimiento de reclamación
- Radicar la solicitud por los canales oficiales con identificación del comprador, producto o proyecto y descripción clara de la novedad.
- Adjuntar las evidencias disponibles y los soportes comerciales o técnicos aplicables.
- Permitir la revisión documental, remota o presencial cuando el caso lo requiera.
- Esperar el concepto técnico antes de ejecutar reparaciones, cambios o intervenciones por terceros.
Revisión técnica
El equipo técnico revisa la información recibida y puede solicitar pruebas adicionales para confirmar causa, alcance, manipulaciones, instalación, mantenimiento y condiciones de operación.
- La manipulación no autorizada, instalación inadecuada o falta de mantenimiento puede afectar la aplicación de la garantía.
- El diagnóstico define si procede ajuste, reparación, reposición, visita técnica o recomendación de mantenimiento.
- Los consumibles, desgaste normal, uso fuera de especificación y daños por terceros se evalúan según el documento comercial aplicable.
Tiempos y etapas de revisión
Los tiempos de respuesta dependen de la complejidad del caso, disponibilidad de evidencias, ubicación, tipo de equipo y necesidad de pruebas. La empresa informará las etapas aplicables después de recibir la solicitud completa.
Limitaciones
La garantía no implica promesa absoluta de desempeño del sistema cuando el resultado dependa de análisis de agua, operación, mantenimiento, consumibles, condiciones eléctricas, hidráulicas, ambientales o cambios en la fuente de abastecimiento.
Relación con la propuesta comercial
En caso de diferencia entre información general del sitio y documentos particulares del proyecto, prevalecen la propuesta comercial, factura, acta, ficha técnica, manual o condición aprobada por escrito para el suministro correspondiente.
Canal de atención
Las solicitudes de garantía y soporte deben radicarse por los canales oficiales de contacto para conservar trazabilidad, fecha de recepción y responsable de seguimiento.
Toda solicitud queda sujeta a validación técnica. La recepción del caso no constituye aceptación automática de garantía hasta completar la revisión correspondiente.
